角色	需求	帮助台模型
用户	希望问题能够得到快速解决 希望随时查看问题的当前状态 能够访问知识库，实现自助服务 期望得到 24 X 7 的全天候服务	提供快速提交请求和问题的简单方法 提供统一接口允许用户在任何时间、任何地点查看问题状态、问题跟进 允许访问和检索知识库
Helpdesk	希望集中统一管理多渠道请求信息 需要简单方法自动收集、记录、跟踪、报告、检索所有由用户或支持小组成员发起提交的问题和请求 需要简单方法与不同级别的支持小组协作，或将问题进行二级指派或提交，并负责协调各小组和用户的交互 根据支持小组的要求进一步联系客户了解有关情况并把支持小组的处理进展及时通报给用户 访问知识库，快速寻求支持	提供基于 Web 的服务台接口，自动收集和报告来自电子邮件和 Web 提交的请求 提供简单方法跟踪请求 提供简单方法登记和记录问题，集中管理分散的服务请求，如电话、短信、传真请求 支持工作流，通过问题重新指派和权限分配，实现服务的协同流程管理 允许访问和检索知识库
管理者	希望成本合理、快速部署、马上见效 简化服务管理流程，提高效率 快速查看当前和历史纪录，所有记录有据可查 快速了解 Helpdesk 表现、趋势和统计报告 支持人员绩效、Helpdesk 负载评估	关注重点，保证关键应用好用、适用，而不是大而全，实则每个模块都不能很好发挥作用的系统。因此成本最低、ROI最高 标准的、易部署的、跨平台的软件架构 B/S架构，瘦客户机模型，用户端无需安装任何软件，只需要标准的 Web 浏览器就可以访问完整的功能 自定义工作流程，无纸化流程管理 中央数据库 完备的记录检索和报表

Helpdesk特色
　　服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调客户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
　　可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目标是优化基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。
　　能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
　　持续性计划（Contingency Planning）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供服务，并在系统出现问题时，以可控的方式恢复。
　　成本管理（Coat Management）：确定服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。
　　问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正基础设施的错误并进行问题预防指导。
　　变革管理（Change Management）：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。
　　配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的资产。

Helpdesk进流图